Kaikki voittavat, kun palvelu pelaa

Kuluttaja on hyvissä käsissä, kun hän saa avukseen kuluttajaneuvoja Maria Ahvosen Valion kuluttajapalvelusta. Hän on kävelevä tietopankki lähes 25 vuoden kokemuksella. Ja mikä tärkeintä, hän nauttii siitä, kun voi auttaa ihmisiä.

Palautteella on oikeasti väliä

Valio saa kuluttajilta vuosittain tuhansia palautteita. Lähes puolet palautteesta on ehdotuksia ja ideoita esimerkiksi tuotekehitykseen sekä kysymyksiä Valion tuotteista, resepteistä ja vastuullisuudesta. Valiolla kuluttajien palautteeseen ja keskusteluun suhtaudutaan myönteisesti. Se on tie kehittymiseen ja parhaimmillaan uusien menestystarinoiden löytämiseen.

– Monia kuluttajien toiveita on vuosien varrella toteutettu. Esimerkiksi positiivista palautetta keränneet kausimakujogurtit ovat jääneet vakiovalikoimaan. Aikoinaan laktoosittomasta maitojuomasta tarjottiin rasvaton vaihtoehto kuluttajapalautteen perusteella, Maria Ahvonen muistelee.

Valiolla monet eri tahot hyödyntävät kuluttajapalautteita. Tuotekehitys hakee ideoita tuotekehitykseen ja uusiksi tuotteiksi. Tehtaat tekevät raportteja omista tuotteistaan, esimerkiksi niiden kiinnostavuudesta ja tuotteissa mahdollisesti ilmenneistä virheistä. Palaute on arvokasta myös markkinointia ja pakkauskehitystä pohtiville valiolaisille.

– Kuluttajia kiinnostavat monenlaiset asiat Valion toiminnassa ja tuotteissa. Raaka-aineiden alkuperä, tuotteiden rasvapitoisuus ja soveltuvuus erikoisruokavalioihin, markkinointikampanjat ja pakkaukset vain muutamia mainitakseni, Maria Ahvonen valottaa.

Kuluttajapalvelu on tiimityötä

Maria Ahvosen työpäivä alkaa niin kutsutun lukujärjestyksen tarkastamisella. Kuluttajaneuvojilla on jokaisella kullekin päivälle tietty teema.

– Silmäilen aamulla kaikki päivän työt läpi. Ensimmäiseksi hoidetaan kaikkein kiireellisimmät tapaukset, Maria kuvailee.

Kuluttajaneuvojien apuna on mallivastauksia aiheista, joista kysytään usein. Pyörää ei siis joka kerta tarvitse keksiä uudestaan. Marian vahvuus on myös vuosien kokemus Valiosta.

– Olen edelleen niin sanotusti kesätyökeikalla. Aloitin Valiolla Food Service -puolen myynnissä lähes 25 vuotta sitten. Sieltä siirryin kuluttajapalveluun, kun toiminto perustettiin. Olen viihtynyt hyvin, ja siksi täällä vielä ollaan, Maria hymyilee.

– Valiolla on aina ollut hyvä ja auttavainen ilmapiiri. Se on tärkeää tässä työssä. Kun kuluttajien kysymykset voivat olla laidasta laitaan, apua tarvitaan eri alojen asiantuntijoilta.

Virheet korvataan ja kaikille vastataan

Netti on muuttanut kuluttajapalvelun työtä merkittävästi. Se on syrjäyttänyt puhelimen ja perinteisen kirjepostin, ja nettipalautteen osuus on tällä hetkellä yli puolet. Kuluttajat käyvät entistä enemmän keskustelua myös sosiaalisessa mediassa, ja Valion tavoittaa sitäkin kautta.

– Vaikka moni asia on muuttunut vuosien varrella, yhteydenottojen aiheet ovat säilyneet yllättävänkin samoina. Vuodenajat ja sesongit rytmittävät palautetta. Silti omien tietojen jatkuva päivittäminen on kaiken a ja o. Tuotteet ja yksityiskohdat muuttuvat jatkuvasti. Ja ajankohtaiset, esimerkiksi mediassa puhuttavat aiheet nousevat esille myös kuluttajapalvelussa, Maria Ahvonen kertoo.

Valio korvaa tuotevirheet, ja kaikkiin palautteisiin vastataan, jos kuluttaja niin haluaa.

– Tavoitteena on, että kuluttaja saa vastauksen 2-3 arkipäivän kuluessa. Yleensä luvatussa aikataulussa pysytään. Joskus hankalampia tapauksia selvitetään kauemmin, mutta silloinkin kuluttaja pyritään pitämään ajan tasalla asian edistymisestä, Maria lupaa.

"On voitto, kun onnistuu auttamaan."

Kuluttaja haluaa osallistua ja vaikuttaa

Maria Ahvonen pitää työstään, sillä hän kokee aidosti auttavansa kuluttajia.

– On voitto, kun onnistuu auttamaan. Kuluttajat ovat valtaosin ihania ja myönteisiä. Tuotevirheidenkin sattuessa ihmiset suhtautuvat ymmärtäväisesti ja luottavat meihin.

– Kuluttajat arvostavat sitä, että heitä kuunnellaan. He haluavat osallistua ja vaikuttaa. Uskon, että olemme mukana rakentamassa hyvää rinkiä, jossa kaikki hyötyvät: kuluttaja saa apua ja Valio taas ideoita oman toimintansa kehittämiseen ja mahdollisuuden rakentaa luottamusta.


Vastaa kyselyyn!

Auta meitä kehittämään Valio.fi-verkkopalvelua vastaamalla lyhyeen kyselyyn.

Osallistu Ei kiitos

Energiatarpeesi